Résoudre les Plaintes – NAL Insurance Inc

DÉFINITION D’UNE PLAINTE: Une déclaration indiquant qu’une situation est insatisfisante ou inacceptable.  Une plainte à déclarer est définie comme une plainte qui est examinée par une personne de la Société spécifiquement designée à cette fin.

 

Tous les membres du personnel de NAL s’engagent à traiter leurs clients avec le plus grand respect et la plus grande considération qu’ils méritent pour veiller à ce qu’ils bénéficient du meilleur niveau de service. Ils comprennent que les malentendus se produisent ou que vous pouvez avoir le sentiment d’avoir été traité injustement, quelles que soient les circonstances, résoudrre le problème pour vous est leur principale préoccupation.

 

L’approche de Résolution de NAL

Dans la plupart des cas, NAL peut résoudre votre plainte rapidement et simplement en en discutant directement avec vous. Dès réception d’une plainte d’un client,  NAL assumera la responsabilité de résoudre la plainte par le moyen le plus raisonnable nécessaire.  Tous les efforts seront déployés pour résoudre le probème dans un délai raisonnable.  Toutefois, si le problème ne peut pas être résolu à votre satisfaction, votre plainte sera transmise au responsable du service concerné.  Encore une fois le Gestionnaire discutera de votre plainte avec vous et prendra les mesures nécessaires pour remédier à la situation. Si le Gestionnaire n’est pas en mesure de résoudre votre plainte,  vous serez alors renvoyé vers l’Ombudsman de NAL.

Si votre plainte devait être transmise à l’Ombudsman, si ce n’était déjà fait, vous seriez obligé de soumettre officiellement votre plainte par écrit à l’Ombudsman. Veuillez adresser votre plainte à l’adresse suivante:

Ombudsman
NAL Insurance Inc
361 Dufferin Ave
London, ON  N6B 1Z5

Tel:  1-800-265-1657
Fax: 1-800-265-3446

NAL vous demande de détailler votre plainte et votre insatisfaction. Si vous rencontrer une insatisfaction à l’égard du département en question ou du processus suivi par ce département, veuillez également le préciser. L’Ombudsman vous contactera directement pour toute question qu’il/elle pourrait avoir et finalement pour le résumé/solution de la plainte.

Si vous informez l’Ombudsman par écrit de votre insatisfaction avant d’informer le niveau opérationnel approprié, il archivera la plainte mais pourra quand même la renvoyer au niveau opérationnel.

 

Étapes suivies dans le traitement des plaintes

  • NAL vérifie que vous êtes un titulaire de police ou une personne autorisée à agir pour lui.
  • NAL clarifie la nature de la plainte, s’il y avait un incident, qui était impliqué et quelle réponse vous recherchez;
  • NAL enquête sue l’incident en s’addressant à toutes les parties concernées, en examinant les dossiers, les factures, les notes et les autres documents applicables. Un dossier de plainte confidential est mis à jour avec NAL et toutes les informations relatives à la plainte sont enregistrées. La documentation peut inclure:
    • une copie de la lettre de plainte initiale ou de l’appel téléphonique,
    • une copie de l’accusé de réception et de la date à laquelle la plainte a été reçue,
    • le nom du client et ses coordonnées,
    • le nom et les coordonnées de tout employé ou département mentionné dans la plainte,
    • la lettre informant le client de la décision et des motifs de la décision,
    • autres documents pertinents,
    • la date à laquelle le dossier a été fermé;
  • Tous les dossiers et informations seront conservés conformément aux réglementations/exigences en matière de confidentialité;
  • Lorsque NAL vous proposera une résolution, ils identifieront les actions nécessaires pour mettre en oeuvre la solution;
  • NAL confirmera que vous êtes d’accord avec la solution avant la mise en oeuvre;
    • Si oui, la solution sera mise en oeuvre,
    • Si ce n’est pas le cas, alors le Gestionnaire, l’Ombudsman sera impliqué ou une autre solution sera proposée;
  • Lorsque l’Ombudsman ouvrira votre dossier, vous recevrez un accusé de réception de la plainte. L’accusé de réception vous informera de ce qui suit:
    • La date à laquelle la plainte a été reçue.
    • le nom et les cordonnées de l’Ombudsman chargé de vous aider,
    • le temps de traitement estimé pour votre plainte
      • Cependant, toutes les plaintes seront traitées dans les 20 jours ouvrables suivant la fin du traitement du dossier de plainte. Si nécessaire, ce délai peut-être prolongé pour assurer un traitement satisfaisant de votre plainte. Vous serez tenu informé de l’évolution du traitement de votre plainte;
  • NAL enregistre tous les détails de votre plainte dans son système interne et, sur demande, une documentation de la plainte et de la résolution peut être mise à votre disposition.

 

Responsabilité

Après chaque plainte,  le membre du personnel, le Gestionnaire ou  l’Ombudsman de NAL sera chargé de promouvoir la compréhension de la nature de votre plainte auprès des membres du personnel de NAL (sans mentionner votre nom ni vos informations) afin que les situations similaires soient traitées en conséquence.

Si des plaintes sont non résolues et pour lesquelles vous avez besoin d’assistance, vous pouvez contacter le Souscripteur ou Fournisseur de Services pour le plan en question qui vous préoccupe.  Veuillez consulter la liste des souscripteurs et des Fournisseurs de Services de NAL ci-dessous:

 

Industrielle Alliance, Assurance et Services Financiers Inc

Veuillez cliquer ici pour obtenir un exemplaire de la procédure de plainte et des coordonnées de l’Industrielle Alliance.

https://www.nalinsurance.com/politique-de-traitement-des-plaintes-ia/

 

Green Shield Canada

Veuillez cliquer ici pour obtenir un exemplaire de la procédure de plainte et des coordonnées de

Green Shield

https://www.greenshield.ca/en-ca/get-in-touch

 

Foresters Financial (auparavant connu sous le nom d’Unity Life)

Veuillez cliquer ici pour obtenir un exemplaire de la procédure de plainte et des coordonnées de

Foresters

https://www.foresters.com/en/customer-care/how-to-file-a-complaint#gref

 

RSA Group

Veuillez cliquer ici pour obtenir un exemplaire de la procédure de plainte et des coordonnées de

RSA

https://www.rsagroup.ca/customers/customer-service/compliments-complaints